Przedstawione tematy i zakresy szkoleń stanowią jedynie przykładowe propozycje, które można swobodnie modyfikować – dobierając zagadnienia najważniejsze dla Państwa firmy. Wszystkie prezentowane tematy realizowane są w formie szkoleń otwartych, jak i zamkniętych.    

Tematy szkoleń:  

I.  Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - ujęcie kompleksowe.

II. Reklamacje w przewozie i spedycji.

Programy: 

  I.

 Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - ujęcie kompleksowe.  

I. Wprowadzenie:

1.     Przepisy regulujące proces reklamacyjny:

·       wyszukiwanie potrzebnych przepisów i informacji do procedowania reklamacji [NOWELIZACJA 2023 – inne przepisy dla Przedsiębiorców, inne dla Konsumentów],

·       jak prawidłowo czytać akty prawne,

·       hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego,

·       relacja pomiędzy przepisami a firmowymi procedurami reklamacyjnymi.

2.     Orzeczenia sądów i ich wpływ na procedowanie reklamacji – jak wyszukiwać orzeczenia i wykorzystywać je w codziennej pracy z reklamacjami.

II. Procedura reklamacyjna „Krok po Kroku”:

1.     Tryby:

·       Rękojmia,

·       Niezgodność towaru z umową,

·       Gwarancja,

·       Odpowiedzialność odszkodowawcza

- różnice pomiędzy poszczególnymi trybami; możliwe ograniczenie odpowiedzialności Sprzedawcy - jak to zrobić.

2.     Producent / Importer – Dystrybutor / Hurtowania – Sklep – Klient ostateczny –  kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, na jakiej podstawie, kto przed kim odpowiada i w jakim zakresie; na co zwrócić uwagę, jakich błędów należy się wystrzegać.

3.     Wada, niezgodność towaru z umową – za jakie wady odpowiada Sprzedawca.

4.     Wzór zgłoszenia reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

5.     Reklamacja Klienta:

a)     na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma Klienta szukać podstaw do odrzucenia reklamacji,

b)    reklamacja dotycząca towaru: zakupionego w promocji, używanego, zakupionego w kredycie, zakupionego w leasingu, zakupionego przez Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – na co należy zwrócić uwagę procedując daną reklamację,

c)     reklamacja a zapłata za towar – czy Klient może nie zapłacić za towar.

6.     Uprawdopodobnienie zakup towaru, np.: paragon, faktura, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego. 

7.     Przesłanie towaru do reklamacji, Udostępnienie towaru do badania, odbiór towaru od Klienta, demontaż towaru u Klienta – obowiązki Sprzedawcy, kto ponosi koszty czynności.

8.     Badanie / ocena towar, opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię; na kim spoczywa ciężar dowodu, że istnieje wada albo że jej nie ma, czy trzeba badać.

9.     Terminy w reklamacjach – 5 lat, 2 lata, 1 rok, 30 dni, 14 dni, niezwłocznie.

10.  Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, jakich zwrotów nie stosować, czy przywoływać podstawy prawne, co załączyć do odpowiedzi. Jak skutecznie odrzucić reklamację. Termin na przygotowanie i wysłanie odpowiedzi na reklamację, konsekwencje braku ustosunkowania się do reklamacji w terminie, forma sporządzenia odpowiedzi.

11.  Uprawnienia Klienta - usunięcie/naprawa, wymian, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy;

12.  Wykonanie zastępcze – na czym polega, zagrożenia dla Sprzedawcy / Wykonawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

13.  Odwołanie od odrzuconej reklamacji – czy trzeba je procedować?

14.  Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u Sprzedawcy / Wykonawcy po reklamacji - koszty przechowywania towaru, odpowiedzialność za towar.

15.  Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, transportu, pracy serwisu, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wykonania zastępczego), kto je pokrywa i w jakiej wysokości? Ograniczenie odpowiedzialności Sprzedawcy - jak ograniczyć Klientowi jego uprawnienia.

III. Przygotowanie się do reklamacji (w rozbiciu na etapy):

na etapie - Informowania o jakości towaru:

1.     Jakość towaru – jak opisać towar by było to korzystne dla Sprzedawcy / Wykonawcy na etapie reklamacyjnym (m.in. w katalogach, informatorach, kartach Produktu, specyfikacjach, na wzornikach, próbnikach, itd.); jak można ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy na etapie informowania o jakości towaru?

2.     Średnia jakość towaru w rozumieniu Kodeksu Cywilnego – co gdy Klient reklamuje np. parametr nieopisany w specyfikacji technicznej?

3.     Cechy towaru, o których zapewniał Sprzedawca/Wykonawca, REKLAMA – za jakie zapewnienia odpowiada Sprzedawca/Wykonawca, w jaki sposób ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

4.     NORMY jakościowe i ich wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

na etapie – Zawarcia umowy:

1.     Zabezpieczenie się przed reklamacjami w umowie, regulaminie, ogólnych warunkach sprzedaży, ofercie, dokumentacji technicznej, itp. – jak to zrobić, co i gdzie wpisać.

2.     Prawa i obowiązki stron umowy (w relacji: Przedsiębiorca – Przedsiębiorca, Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca-Przedsiębiorca Uprzywilejowany) – jak je ukształtować w sposób korzystny dla Sprzedawcy/Wykonawcy; opis procedury reklamacyjnej w umowie, elementy potrzebne w czasie procedowania reklamacji. 

3.     Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy; wiedza Klienta o wadzie.

4.     Oferta, negocjacje, aukcja, przetarg – kiedy zabezpieczyć się przed reklamacjami.

5.     Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych) i ich wpływ na proces reklamacyjny – jak je rozpoznawać, modyfikować.

na etapie - Przewozu towaru:

1.     Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – zasady odpowiedzialności przewoźnika i spedytora, wysokość należnego odszkodowania, wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika.

2.     Wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie wydania/odbioru przesyłki, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

3.     Protokół szkody, reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

na etapie - Wydania towaru:

1.     Odbiór towaru przez Klienta - na co warto zwrócić uwagę.

2.     Protokół zdawczo-odbiorczy – jego rola w postępowaniu reklamacyjnym, co warto zaznaczyć w protokole.

3.     Kiedy Sprzedawca/Wykonawca wie o wadzie i zapewnia Klienta, że wada nie istnieje – konsekwencje takiego zachowania.

na etapie - Serwisowania towaru / wykonywania przeglądów:

W jaki sposób można zabezpieczyć Sprzedawcę / Wykonawcę przed skutkami reklamacji na etapie wykonywania przeglądów technicznych towaru lub czynności serwisowych dotyczących towaru.

 II. Reklamacje w przewozie i spedycji.

1.     Zakres odpowiedzialności przewoźnika i spedytora; oddanie przesyłki do przewozu innemu przewoźnikowi a odpowiedzialność przewoźnika; umowa jak podstawa reklamacji.

2.     Ustalenie stanu przesyłki z momentu przekazania jej przewoźnikowi, domniemanie prawne.

3.     Odbiór przesyłki od przewoźnika:

a)     Skutki podpisania listu przewozowego bez zastrzeżeń / z zastrzeżeniami.

b)    Badanie przesyłki:

·       badanie przesyłki przy odbiorze od przewoźnika,

·       badanie przesyłki w terminie późniejszym. 

c)     Stwierdzenie uszkodzenia lub braków w przesyłce:

·       protokół ustalenia stanu przesyłki, co wpisać do protokołu, na co zwrócić szczególną uwagę, podpisy pod protokołem,

·       jakie dokumenty zabezpieczyć na potrzeby reklamacji,

·       zdjęcia / video potwierdzające stan przesyłki.

4.     Zaginięcie przesyłki, domniemanie prawne.

5.     Reklamacja:

a)     zgłoszenie reklamacyjne:

·       forma złożenia reklamacji (pisemna, ustna, dokumentowa, elektroniczna),

·       informacje jakie należy zawrzeć w zgłoszeniu,

·       załączniki do zgłoszenia - dokumentacja potwierdzająca m.in. uszkodzenie przesyłki, wysokość szkody.

b)    termin na złożenie reklamacji,

c)     potwierdzenie wpływu reklamacji,

d)    wezwanie do uzupełniania braków w zgłoszeniu,

e)     skutki uzupełnienia braków w zgłoszeniu.

6.     Odpowiedź na reklamację - stanowisko przewoźnika lub spedytora:

·       termin na ustosunkowanie się do reklamacji - „automatyczne uznanie reklamacji”,

·       warunki uznania reklamacji przez przewoźnika lub spedytora,

·       przesłanki wyłączające odpowiedzialność przewoźnika lub spedytora.

7.     Odwołanie – terminy, procedura.

8.     Odszkodowanie:

·       maksymalna wysokość odszkodowania, wpływ winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa na wysokość odszkodowania,

·       szkody wyrządzone osobie trzeciej,

·       termin wypłaty odszkodowania.

9.     Wezwanie do zapłaty, przedawnienie roszczeń.

10.  Konwencja CMR:

·       zakres zastosowania

·       osoby, za które odpowiada przewoźnik

·       zawarcie i wykonanie umowy

·       odpowiedzialność przewoźnika – zakres odpowiedzialności, maksymalna wysokość odszkodowania

·       reklamacje i roszczenia (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy)

·       odpowiedzialność za kolejnych przewoźników, regres między przewoźnikami