Szkolenia

Tematy - Reklamacje

Przedstawione tematy i zakresy szkoleń stanowią jedynie przykładowe propozycje, które można swobodnie modyfikować – dobierając zagadnienia najważniejsze dla Państwa firmy. Wszystkie prezentowane tematy realizowane są w formie szkoleń otwartych, jak i zamkniętych.

Tematy szkoleń:

I. Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - ujęcie kompleksowe. Nowelizacja 2021

II. Reklamacje w przewozie i spedycji. Nowelizacja 2021

III. Reklamacje w budownictwie. Nowelizacja 2021

Programy:

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń - ujęcie kompleksowe. Nowelizacje 2021.2022

Założenia szkolenia:

1) Przepisy regulujące procedurę reklamacyjną w ujęciu B2B i B2C – przedstawienie hierarchii przepisów.

Umowa sprzedaży, dostawy, o dzieło, o roboty budowlane, zlecenia – a procedura reklamacyjna.

2) Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

3) Omówienie ostatnich zmian procedury reklamacyjnej.

4) Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument - wskazanie różnic w procedurach reklamacyjnych.

5) Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza przykładów; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

6) Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.

7) Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - prezentacja procedury reklamacyjnej, w świetle najnowszych zmian.

8) Procedury reklamacyjne a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawa uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję klienta.

9) Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - określenie istotnych obowiązków Przedsiębiorcy.

10) Uszkodzenie towaru w czasie przewozu a reklamacja ze sprzedaży - określenie różnic pomiędzy reklamacją z sprzedaży i reklamacją z przewozu.

11) Omówienie pozasądowych form rozstrzygania sporów.

12) Nowe terminy przedawnienia roszczeń.

Wprowadzenie:

1. Nowelizacje przepisów reklamacyjnych - 2021r. i 2022r.

2. Procedura reklamacyjna w umowie sprzedaży / dostawy / komisu / o dzieło / o roboty budowlane – przepisy regulujące proces reklamacyjny (sposoby wyszukiwania przepisów, jak czytać akty prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego, relacja pomiędzy przepisami a procedurami wewnętrznymi); jak wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji, nowoczesne narzędzia prawne.

3. Orzeczenia sądów i ich wpływ na procedowanie reklamacji – jak wyszukiwać odpowiednie orzeczenia i wykorzystywać je w codziennej pracy z reklamacjami.

4. Rękojmia, Gwarancja, Roszczenie sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, Odpowiedzialność na zasadach ogólnych - różnice pomiędzy poszczególnymi trybami; czy można i jak ograniczyć Klientowi jego uprawnienia.

5. W jaki sposób Sprzedawca/Wykonawca może przygotować się do potencjalnej reklamacji i zabezpieczyć swoje prawa.

6. Odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne – jak przygotować odpowiedź na reklamację, co wpisać do odpowiedzi, jakich błędów unikać, co załączyć do odpowiedzi; w jakiej formie sporządzić odpowiedź, w jakim terminie ją wysłać; praktyczne uwagi.

7. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – odpowiedzialność przewoźnika i spedytora (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi).

8. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny; jak przygotować się na rozpatrywanie reklamacji międzynarodowych.

Nowelizacja 2022 (zapowiadana data wejścia w życie – 28.05.2022r.):

1. Zmiana podstaw prawnych procedowania reklamacji zgłaszanych przez Konsumentów i „Przedsiębiorców Uprzywilejowanych”(PP) (już nie Kodeks cywilny a ustawa o Prawach konsumenta!!!); wpływ zmiany przepisów na umowy/OWS/regulaminy/karty gwarancyjne/ formularze/ wzory odpowiedzi na reklamacje oraz procedurę reklamacyjną;

2. Nowe i zmienione definicje: towaru, trwałości, funkcjonalności, wady.

3. Niezgodność towaru z umową:

a) W jakich przypadkach towar będzie uznawany za zgodny z umową:

- jak niezgodność opisu, ilości, jakości, kompatybilności, funkcjonalności towaru wpływa na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy,

- wpływ przepisów prawa, norm technicznych, dobrych praktyk na ocenę towaru,

- co gdy towar nie ma cech typowych, które konsument może zasadnie, oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia (np. zawarte w reklamie),

- brak akcesoriów i instrukcji, których dostarczenia razem z towarem konsument może rozsądnie oczekiwać,

- zgodność towaru z wzornikami, próbnikami.

b) kiedy Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową,

c) kto odpowiada za niewłaściwe zamontowanie towaru, znaczenie instrukcji montażu,

d) okres odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy za brak zgodności towaru z umową (2 lata – towary nowe, 1 rok – towary używane), 2 lata domniemania braku zgodności towaru z umową.

4. Uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową:

a) Naprawa,

b) Wymiana,

- w jaki sposób można zablokować żądanie Konsumenta/PP w zakresie naprawy albo wymiany,

- czy zawsze Sprzedawca/Wykonawca ponosi koszty naprawy lub wymiany,

- kto odpowiada za odebranie towaru od Konsumenta/PP, kto ponosi związane z tym koszty,

- kto demontuje towar oraz montuje go po dokonaniu naprawy lub wymiany.

c) Obniżenie ceny,

d) Odstąpienie od umowy,

- w jakich sytuacjach Konsument/PP może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy,

- o ile obniża się cenę towaru,

- w jakim terminie należy zwrócić środki Konsumentowi/PP,

- istotność wady jako warunek odstąpienia od umowy. Domniemanie istotności wady!,

- prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu) w zakresie towarów nabytych wraz z towarami niezgodnymi z umową („rozsądne oczekiwanie klienta”).

5. Prawo klienta do powstrzymania się z zapłatą za towar do chwili naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy.

6. Gwarancja trwałości – nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych dla Konsumenta/PP, niż wynikające z nienależytego wykonania umowy!!

Nowelizacja 2021 (data wejścia w życie – 01.01.2021r.):

1. Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” – nowo uprzywilejowany podmiot w postępowaniu reklamacyjnym i nie tylko. Definicja Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego”.

2. Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” a rękojmia, gwarancja, postępowanie odszkodowawcze; jak zabezpieczyć się przed reklamacjami Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego”, istotne zagrożenia dla przedsiębiorców nieuprzywilejowanych.

3. Prawa Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytuł rękojmi. TERMIN na ustosunkowanie się do reklamacji Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytułu rękojmi (14 dni); domniemanie odpowiedzialności sprzedawcy.

4. Wpływ nowelizacji na umowy, OWS, regulaminy, karty gwarancyjne, formularze reklamacyjne, wzory odpowiedzi na reklamacje.

5. Prawa Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytułu gwarancji.

6. Dochodzenie roszczeń odszkodowawczych przez Przedsiębiorcę „Uprzywilejowanego”.

7. Prawo Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” do „zwrotu” towaru (kupionego przez Internet, telefon, e-mail, od przedstawiciela handlowego) bez podania przyczyny (nawet do 12 miesięcy). Analiza wybranych przypadków, gdy Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” nie będzie skorzystać z uprawnienia do „zwrotu” towaru.

Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” – osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą (jednoosobowa działalność gospodarcza), gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego.

I. Przygotowanie się Sprzedawcy/Wykonawcy do reklamacji (w rozbiciu na etapy):

Etap I - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Oznaczenia towaru, informowanie o jakości towaru, reklamowania towaru:

1. Za jaką jakość towaru odpowiada Sprzedawca/Wykonawca – jak opisać towar by było to korzystne dla Sprzedawcy / Wykonawcy na etapie reklamacyjnym (m.in. w katalogach, informatorach, kartach Produktu, specyfikacjach, na wzornikach, próbnikach, itd.); jak można ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy na etapie informowania o jakości towaru?

2. Średnia jakość towaru w rozumieniu KC – co gdy Klient reklamuje np. parametr nieopisany w specyfikacji technicznej?

3. Cechy towaru, o których zapewniał Sprzedawca/Wykonawca, REKLAMA – za jakie zapewnienia odpowiada Sprzedawca/Wykonawca, w jaki sposób ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

4. NORMY jakościowe i ich wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

5. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny towaru.

6. Reklama – granice odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy.

Etap II - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Konstruowania umowy i jej zawarcia:

1. Zabezpieczenie się przed reklamacjami w umowie, regulaminie, ogólnych warunkach sprzedaży, ofercie, dokumentacji technicznej, itp. – jak to zrobić, co i gdzie wpisać.

2. Prawa i obowiązki stron umowy (w relacji: Przedsiębiorca – Przedsiębiorca, Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca-Przedsiębiorca Uprzywilejowany) – jak je ukształtować w sposób korzystny dla Sprzedawcy/Wykonawcy; opis procedury reklamacyjnej w umowie elementy potrzebne w czasie procedowania reklamacji.

3. Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi.

4. Moment przejścia odpowiedzialności za towar i jego wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

5. Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy; wiedza Klienta o wadzie.

6. Załączniki do umowy i ich rola w ograniczaniu odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy (m.in. Instrukcja, Specyfikacja techniczna, Ogólne Warunki Sprzedaży).

7. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie składania oferty?

a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę; Nieznaczna modyfikacja oferty,

d) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

e) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia – za co odpowiada Sprzedawca/Wykonawca,

f) List intencyjny – „oferta, która nie jest ofertą”,

g) Pisemne / dokumentowe potwierdzenie zawarcia umowy / ustaleń stron umowy.

8. Aukcja, przetarg, negocjacje – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w każdym z trybów.

9. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) i ich wpływ na proces reklamacyjny – jak je rozpoznawać, modyfikować.

Etap III - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Przewozu towaru:

1. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – zasady odpowiedzialności przewoźnika i spedytora, wysokość należnego odszkodowania, wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika.

2. Wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie wydania/odbioru przesyłki, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

3. Protokół szkody, reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

Etap IV - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Wydania towaru:

1. Odbiór towaru przez Klienta - na co warto zwrócić uwagę.

2. Protokół zdawczo-odbiorczy – jego rola w postępowaniu reklamacyjnym, co warto zaznaczyć w protokole.

3. Kiedy Sprzedawca/Wykonawca wie o wadzie i zapewnia Klienta, że wada nie istnieje – konsekwencje takiego zachowania.

Etap V - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Serwisowania towaru / wykonywania przeglądów:

W jaki sposób można zabezpieczyć Sprzedawcę / Wykonawcę przed skutkami reklamacji na etapie wykonywania przeglądów technicznych towaru czy czynności serwisowych dotyczących towaru.

II. Procedura reklamacyjna „Krok po Kroku”:

1. Procedura reklamacyjna – na co zwrócić uwagę, jakich błędów należy się wystrzegać.

2. Przykładowy „Łańcuch dystrybucyjny”: Producent / Importer – Dystrybutor / Hurtowania – Sklep – Klient ostateczny – kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, na jakiej podstawie, kto przed kim odpowiada i w jakim zakresie.

3. Stwierdzenie wady, wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady; Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice.

4. Wzór zgłoszenia reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

5. Reklamacja Klienta:

a) na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma Klienta szukać podstaw do odrzucenia reklamacji,

b) czy można uzależnić procedowanie reklamacji od zapłaty za towar?,

c) reklamacja dotycząca towaru: przecenionego, zakupionego w promocji, używanego, zakupionego w kredycie, zakupionego w leasingu, zakupionego przez Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – na co należy zwrócić uwagę procedując daną reklamację.

6. Znaczenie wewnętrznej procedury reklamacyjnej – schematy postępowania, ograniczanie podstawowych błędów.

7. Uprawdopodobnienie zakup towaru, np.: paragon, faktura, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.

8. Przesłanie towaru do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy; Udostępnienie towaru do badania – koszty dojazdu i pracy serwisu.

9. Badanie / ocena towar; Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji; Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię.

10. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, jakich zwrotów nie stosować, czy przywoływać podstawy prawne, co załączyć do odpowiedzi. Jak skutecznie odrzucić reklamację. Termin na przygotowanie i wysłanie odpowiedzi na reklamację, konsekwencje braku ustosunkowania się do reklamacji w terminie.

11. Skutki uznania reklamacji – w zakresie: rękojmi, gwarancji, roszczeń sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, odpowiedzialności odszkodowawczej.

12. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla Sprzedawcy / Wykonawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

13. Odwołanie od odrzuconej reklamacji – w jaki sposób je procedować.

14. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u Sprzedawcy / Wykonawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności; koszty przechowywania towaru.

15. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, transportu, pracy serwisu, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych), kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

16. Rzecznik konsumentów – interwencja Rzecznika, na co należy zwrócić uwagę w piśmie Rzecznika, jak postępować, co odpisać Rzecznikowi?

17. Mediacja, arbitraż, sąd powszechny, pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – co dalej po zakończonej reklamacji.

III. Tryby:

Tryb I - Rękojmia

1. Podstawowe funkcje rękojmi.

2. W jakich przypadkach można modyfikować rękojmię, a nawet ją wyłączyć. W jakim zakresie zdanie: „Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

3. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki Sprzedawcy/Wykonawcy.

4. Uprawnienia Klienta, czy zawsze Klient decyduje, które uprawnienie będzie realizowane, jak skutecznie blokować wybór Klienta:

a) Usunięcie wady (m.in. termin na usunięcie wady, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

b) Wymiana (m.in. towaru wolny od wad, inny),

c) Obniżenie ceny (m.in. szacowanie wysokości obniżenia ceny),

d) Odstąpienie od umowy / „Zwrot” (m.in. istotność wady, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z towaru).

5. W jakim przypadku Sprzedawca/Wykonawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany towaru?

6. Czy Sprzedawca/Wykonawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania towaru wadliwego?

7. Terminy w rękojmi (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu, przedawnienie roszczeń; Jak długo może trwać proces reklamacyjny? Termin przydatności towaru – a okres odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.

Tryb II - Gwarancja przy sprzedaży

1. Czy gwarancja zabezpiecza interesy gwaranta? Czy warto ją stosować?

2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3. Reklamacja na podstawie gwarancji – jak ją procedować, prawa oraz obowiązki gwaranta i uprawnionego z tytułu gwarancji.

4. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi. Wykonanie obowiązków z tytułu gwarancji w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminów.

5. Skuteczność zdania „Gwarant nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”. Jak ukształtować gwarancję aby była korzystna dla Gwaranta.

6. Przeglądy gwarancyjne a serwisowe.

Tryb III - Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej (REGRES)

1. Prawo Sprzedawcy, który uznał reklamację Konsumentowi albo Przedsiębiorcy uprzywilejowanemu do odzyskania poniesionych kosztów (REGRES).

2. Wysokość należnego odszkodowania, czy można wyłączyć albo ograniczyć odpowiedzialność między przedsiębiorcami/sprzedawcami.

3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

Tryb IV - Odpowiedzialność odszkodowawcza

1. Żądanie naprawienia szkody przez Klienta.

2. Wysokość możliwego odszkodowania.

3. Czy zdanie: „Sprzedawca/ Wykonawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?

4. Procedura dochodzenia odszkodowania.

5. Przedawnienie roszczeń.

IV. Reklamacje międzynarodowe:

1. Konwencja Wiedeńska i jej wpływ na reklamacje międzynarodowe.

2. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.

3. Klauzula wyboru prawa, sądu i języka.

III.

Reklamacje w budownictwie. Nowelizacja 2021

Założenia szkolenia:

1. Wskazanie zmian w najważniejszych aktach prawnych regulujących proces reklamacyjny:

a. Prawo budowlane

b. Ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego

c. Kodeks cywilny

2. Określenie zasad odpowiedzialności w umowie o roboty budowlane … umowie o dzieło … umowie sprzedaży

3. Przybliżenie procedur reklamacyjnych w przypadku wystąpienia wad nieruchomości, materiałów budowlanych i robót budowlanych.

4. Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – prezentacja NOWYCH różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

5. Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza; 24/25 grudnia 2014r. – data graniczna; 2017r. prawdopodobny rok końca obowiązywania podwójnych procedur reklamacyjnych.

6. Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument … oznaczenie różnic w procedurach reklamacyjnych.

7. Co stracili Konsumenci w wyniku Zmiany przepisów - zestawienie NOWEJ sytuacji prawnej Konsumentów i Przedsiębiorców, która grupa zyskała więcej; prezentacja zmian szczególnie korzystnych dla Przedsiębiorców.

8. Sprzedaż materiałów budowlanych i wykończeniowych przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego - przybliżenie Nowych regulacji prawnych; WAŻNE zmiany, o których należy wiedzieć !!!

9. Błędy w trakcie rozpatrywania reklamacji, jak ich nie popełniać – analiza praktyczna; etapy, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

10. Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych dokumentów; zapisy, które warto zamieścić w dokumentacji.

11. Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego.

12. NOWE procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję Kupującego / Inwestora.

13. Usystematyzowanie wiedzy uczestników szkolenia

14. Prezentacja zagadnień w oparciu o przykłady

Program szkolenia:

I. Wprowadzenie:

1. Procedury reklamacyjne „przed i po” 25.12.2014r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać.

2. Strony procesu inwestycyjnego.

3. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy / Wykonawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu / Inwestorowi ilość dostępnych możliwości.

4. W jaki sposób Sprzedawca / Wykonawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?

5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.

6. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.

7. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.

II. Ustawa Prawo budowlane a proces reklamacyjny:

1. Zakres zastosowania ustawy Prawo budowlane. Słownictwo.

2. Przepisy techniczno-budowlane - odstępstwo od przepisów techniczno-budowlanych a możliwe reklamacje.

3. Materiały budowlane i ich reklamacje. Jak ocenić jakość materiałów budowlanych.

4. Samodzielne funkcje techniczne w budownictwie. Odpowiedzialność zawodowa w budownictwie.

5. Prawa i obowiązki uczestników procesu budowlanego. Jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie realizacji procesu budowlanego.

6. Budowa i oddanie do użytku obiektu budowlanego – istotne momenty dla procesu reklamacyjnego.

7. Dziennik budowy i jego rola w procesie reklamacyjnym.

8. Utrzymanie obiektu budowlanego a reklamacje.

III. Ustawa „deweloperska” a proces reklamacyjny:

1. Zakres zastosowania ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego. Słownictwo.

2. Mieszkaniowy rachunek powierniczy, gwarancja bankowa, gwarancja ubezpieczeniowa.

3. Obowiązki dewelopera przed zawarciem umowy deweloperskiej - prospekt informacyjny w procesie reklamacyjnym.

4. Umowa deweloperska a reklamacje – elementy umowy, załączniki, harmonogram.

5. Odstąpienie od umowy deweloperskiej.

IV. Umowa o roboty budowlane, remont budynku lub budowli a proces reklamacyjny

1. Umowa o roboty budowlane jako podstawa procesu reklamacyjnego, elementy istotne umowy, forma umowy, zakres prac.

2. Strony umowy o roboty budowlane. Weryfikacja partnerów (KRS i CEDIG).

3. Podwykonawca - zasady odpowiedzialności za podwykonawców.

4. Gwarancja zapłaty.

5. Wady dokumentacji, terenu budowy, urządzeń dostarczonych przez inwestora – kto za nie odpowiada?

6. Teren budowy – zasady odpowiedzialności.

7. Odbiór prac. Protokół odbioru.

8. Zniszczenie i uszkodzenia obiektu.

9. Wykonanie wadliwe lub sprzeczne z umową – zasady odpowiedzialności. Uprawnienia inwestora.

10. Opóźnienie i zwłoka wykonawcy.

11. Odstąpienie od umowy.

12. Terminy (m.in. termin na zgłaszanie żądań, przedawnienie roszczeń)

13. Zabezpieczenie prawidłowego wykonania umowy – kary umowne i ich miarkowanie. Jak prawidłowo skonstruować karę umowną.

V. Umowa o dzieło (np. wykonanie instalacji, wykończenie wnętrza) a proces reklamacyjny

1. Umowa o dzieło jako podstawa procesu reklamacyjnego.

2. Wady materiału na wykonanie dzieła.

3. Opóźnienie w rozpoczęciu lub wykończeniu dzieła.

4. Wadliwe wykonanie dzieła, prawa i obowiązki zamawiającego,

5. Konsument i jego uprawnienia w przypadku wystąpienia wady dzieła.

6. Odbiór dzieła.

7. Odstąpienie od umowy.

8. Rozwiązanie umowy o dzieło.

9. Przedawnienie roszczeń z tytułu umowy o dzieło.

VI. Umowa sprzedaży a procedura reklamacyjna

1. Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca.

2. Analiza wybranych zagadnień:

a. Konsument - Nowa definicja,

b. Wydanie rzeczy Konsumentowi - termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie),

c. Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy,

d. Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,

e. Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz – nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać,

f. Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,

g. Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,

h. Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie – niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać,

i. Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego.

3. Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów.

4. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!

5. Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?

a. Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b. Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c. Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,

d. Nieznaczne modyfikacja oferty,

e. Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,

f. Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

g. Reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,

h. List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,

i. Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

6. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży kupującemu?

7. Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.

8. Odpowiedzialność sprzedawcy

a. Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia. Niezgodność towaru z umową.

b. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?

c. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.

d. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?

e. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.

f. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.

g. Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?

h. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

9. Procedura reklamacyjna:

a. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.

b. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

c. Uprawdopodobnienie zakupu u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.

d. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.

e. Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów.

f. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?

g. „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.

h. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.

i. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.

j. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

10. Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

a. Podstawowe funkcje rękojmi.

b. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?

c. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

d. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.

e. Podstawowe uprawnienia Kupującego:

o Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

o Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),

o Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),

o Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)

- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.

f. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.

g. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?

h. Demontaż i ponowne zamontowanie rzeczy – NOWOŚĆ – odpowiedzialność sprzedawcy

i. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.

j. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.

k. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.

l. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

m. Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje.

n. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.

o. Jak długo może trać proces reklamacyjny?

p. Odrzucenie reklamacji.

q. Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

11. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

a. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących. Czym się różni gwarancja od rękojmi? Kto może udzielić gwarancji i na jaki czas?

b. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

c. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.

d. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną z tytułu rękojmi?

e. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni, zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi, restart terminu gwarancji, wpływ istotnej naprawy na termin z gwarancji),

f. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!

g. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?

h. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.

i. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

12. Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

a. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.

b. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).

c. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

d. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

13. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

a. Podstawy odpowiedzialności.

b. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?

c. Procedura dochodzenia roszczeń.

d. Przedawnienie roszczeń.

e. Odszkodowanie.

VII. Przewóz i spedycja materiałów budowlanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:

a. Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.

b. List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.

c. Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

d. Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.

e. Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy, uszkodzenie/ubytek/ zagubienie przesyłki).

f. Ubezpieczenia.

g. Incoterms a umowa przewozu.

VIII. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

IX. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

X. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XI. UOKiK, Rzecznicy konsumentów - co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

XII. Studium przypadków

Wstecz