Szkolenia
Grupy tematyczne
Tematy - Reklamacje

    

Przedstawione tematy i zakresy szkoleń stanowią jedynie przykładowe propozycje, które można swobodnie modyfikować – dobierając zagadnienia najważniejsze dla Państwa firmy. Wszystkie prezentowane tematy realizowane są w formie szkoleń otwartych, jak i zamkniętych.    

   

Tematy szkoleń:  

I.  Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - ujęcie kompleksowe (B2B,B2C). Nowelizacja 2017r. 

II. Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji  - w relacji Przedsiębiorca-Przedsiębiorca (B2B) 

III. Reklamacje w przewozie i spedycji

IV. Reklamacje usług finansowych. Nowelizacja 2017r.

V. Reklamacje w budownictwie

VI. Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich od 10.01.2017r.).

 

Programy: 

   I.

 Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji - ujęcie kompleksowe (B2B,B2C). Nowelizacja 2017r. 


Założenia szkolenia:

1)     Przepisy regulujące proces reklamacji B2B i B2C – omówienie najważniejszych aktów prawnych; hierarchia.  

2)     Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

3)     Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza dwóch procedur reklamacyjnych (24/25 grudnia 2014r. – data graniczna); równoległe funkcjonowanie dwóch procedur reklamacyjnych w firmie. 

4)     Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument - różnice w procedurach reklamacyjnych.

5)     Co zyskali / stracili Konsumenci w wyniku zmiany przepisów - prezentacja zmian istotnych dla Przedsiębiorców.

6)     Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - obowiązki Przedsiębiorcy. 

7)     Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

8)     Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.  

9)     Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - prezentacja procedury reklamacyjnej.

10)   Procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego. 

11)  Omówienie nowych regulacji prawnych obowiązujących w relacji Przedsiębiorca-Konsument (od 10.01.2017r.) 

 

I.     Wprowadzenie:

1)      Procedury reklamacyjne „przed i po” 25.12.2014r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi  w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać.

2)      Co w miejsce ustaw, które utracił moc:

·         ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ?

·         ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…] ?

3)      Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.

4)      Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny.

5)      W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?

6)      Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.

7)      Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.

8)      Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.

9)      Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).

10)   Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę. 

11)   Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.). Nowość!!! 

 

II.      Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży:

1)      Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca. Analiza wybranych zagadnień:

a)      Konsument - Nowa definicja,

b)      Wydanie rzeczy Konsumentowi - termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie),

c)       Miejsce spełnienia świadczenia (m.in. odpowiedzialność sprzedawcy, przesłanie rzeczy Konsumentowi),

d)      Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,

e)      Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz – nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać,

f)       Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,

g)      Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,

h)      Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie – niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać,

i)        Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego.

2)      Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów.

3)      Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!

4)      Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?

a)      Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b)      Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c)       Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,

d)      Nieznaczne modyfikacja oferty,

e)      Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,

f)       Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

g)      Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,

h)      List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,

i)        Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

5)      Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?

6)      Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.

7)      Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje).

 

III.   Odpowiedzialność sprzedawcy:

1)      Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.

2)      Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?

3)      Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.

4)      Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?

5)      Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.

6)      Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.

7)      Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?

8)      Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

 

IV.       Proces reklamacyjny:

1)      Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.

2)      Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

3)      Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.

4)      Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.

5)      Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów.

6)      Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?

7)      „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.

8)      Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.

9)      Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.

10)   Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

 

V.         Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1)      Podstawowe funkcje rękojmi.

2)      W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?

3)      Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

4)      Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.

5)      Podstawowe uprawnienia Kupującego:

·         Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

·         Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),

·         Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),

·         Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)

- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.

6)      Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.

7)      W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?

8)      Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?

9)      Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.

10)   Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.

11)   Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.

12)   Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

13)   Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje.

14)   Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.

15)   Jak długo może trać proces reklamacyjny?

16)   Odrzucenie reklamacji.

17)   Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

 

VI.       Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1)      Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących.

2)      Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3)      Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.

4)      Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?

5)      Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.

6)      Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!

7)      Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?

8)      Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.

9)      Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

 

VII.     Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1)      Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.

2)      Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).

3)      Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

4)      Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

 

VIII.    Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

1)      Podstawy odpowiedzialności.

2)      Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?

3)      Procedura dochodzenia roszczeń.

4)      Terminy.

5)      Odszkodowanie

 
IX.       Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów: 

 

1)      Konwencja Wiedeńska.

2)      Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.

3)      Dostawa towarów.

4)      Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.

5)      Klauzula wyboru prawa.

 

X.       Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość):

1)      Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?

2)      Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.

3)      W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?

4)      Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.

5)      Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.

6)      Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?

7)      „21 praw” - nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.

8)      W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?

9)      Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy.

10)   Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy.

11)   Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?

12)   W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.

13)   Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.

14)   „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):

·         procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,

·         czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”,

·         terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),

·         odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,

·         co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,

·         koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,

·         co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,

·         kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy,

·         „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.

15)   Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy.

 

XI.      Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

XII.    Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XIII.   Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XIV.   Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XV.     Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XVI.    UOKiK, Rzecznicy konsumentów -  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?


XVII.   Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji.

XVIII.  Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy.

XIX.     Mediacja, arbitraż, sądy powszechne - rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

XX.     Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XXI.    Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności.

XXII.  Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności:

1)      Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.

2)      List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.

3)      Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

4)      Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.

5)      Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

6)      Ubezpieczenia.

7)      Incoterms a umowa przewozu.


 
XXIII. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (od 10.01.2017r.). NOWOŚĆ !!! 
 

1.      Wprowadzenie:

·         obowiązki przedsiębiorców;

·         zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 

·         obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;

·         zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,

·         zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

2. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

3. Zakres zastosowania ustawy

·         podmioty, do których adresowana jest ustawa

·         postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy

4.      Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta

5.      Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów

·         wpis do rejestru; Regulamin

·         podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego

·         informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony

·         sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego

·         sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony

·         sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK

·         wymagania wobec osób prowadzących postępowania

- niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania

- konflikt interesów

- obowiązek zachowania tajemnicy

- organy kolegialne prowadzące postępowania

- podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców

6.      Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów

7.      Obowiązki przedsiębiorców

·         Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów

·         Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji

8.      Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

·         Wszczęcie postępowania

·         Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu

·         Przerwanie biegu terminu przedawnienia

·         Forma postępowania

·         Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania

·         Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich

·         Termin rozstrzygnięcia sporu

·         Koszty postępowania

·         Wiążący charakter rozstrzygnięcia

  9.      Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich  

 

   

II. 

Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji  - w relacji Przedsiębiorca-Przedsiębiorca   

 

Założenia szkolenia:

1)     Przepisy regulujące proces reklamacji w ujecie Przedsiębiorca-Przedsiębiorca – omówienie najważniejszych aktów prawnych; hierarchia.  

2)     Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami. Co warto udzielać - rękojmi czy gwarancji?

3)     Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza dwóch procedur reklamacyjnych (24/25 grudnia 2014r. – data graniczna); równoległe funkcjonowanie dwóch procedur reklamacyjnych w firmie. 

4)     Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - obowiązki Przedsiębiorcy. 

5)     Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

6)     Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów.  

7)     Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - prezentacja procedury reklamacyjnej

8)      Procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego.  

I.     Wprowadzenie:

1)     Procedury reklamacyjne „przed i po” 25.12.2014r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi  w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać.

2)     Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.

3)     Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny.

4)     W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?

5)     Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.

6)     Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.

7)     Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).

8)     Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę. 

II.      Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży:

1)     Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki. Analiza wybranych zagadnień:

a)     Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy,

b)     Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,

c)     Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,

d)     Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,

2)     Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów.

3)     Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!

4)     Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?

a)      Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b)      Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c)       Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,

d)      Nieznaczne modyfikacja oferty,

e)      Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,

f)       Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

g)      Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,

h)      List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,

i)        Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia.

5)      Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?

6)      Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.

7)      Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje).

 

III.   Odpowiedzialność sprzedawcy:

 

1)      Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.

2)      Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?

3)      Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.

4)      Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?

5)      Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.

6)      Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.

7)      Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?

8)      Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

 

IV.       Proces reklamacyjny:

1)      Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji.

2)      Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

3)      Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy

4)      Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.

5)      Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów.

6)      Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?

7)      „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.

8)      Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.

9)   Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

 

V.         Rękojmia:

1)      Podstawowe funkcje rękojmi.

2)      W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?

3)      Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?

4)      Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.

5)      Podstawowe uprawnienia Kupującego:

·         Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

·         Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),

·         Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),

·         Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)

- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.

6)      Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.

7)      W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?

8)      Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej?

9)      Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, niezwłocznie), bieg terminu.

10)   Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy.

11)   Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.

12)   Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

13)   Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje.

14)   Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.

15)   Jak długo może trać proces reklamacyjny?

16)   Odrzucenie reklamacji.

17)   Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

 

VI.       Gwarancja przy sprzedaży:

1)      Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących.

2)      Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3)      Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji.

4)      Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?

5)      Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.

6)      Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!

7)      Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?

8)      Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.

9)      Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

 

VII.     Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1)      Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.

2)      Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).

3)      Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

4)      Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

 

VIII.    Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:

1)      Podstawy odpowiedzialności.

2)      Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?

3)      Procedura dochodzenia roszczeń.

4)      Terminy.

5)      Odszkodowanie

 

IX.       Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów

 

1)      Konwencja Wiedeńska.

2)      Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy.

3)      Dostawa towarów.

4)      Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.

5)      Klauzula wyboru prawa.

 

X.    Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XI.   Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XIII.   Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XIV.    Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XV.    Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności. 

 

III.

Reklamacje w przewozie i spedycji

 

Szkolenie dedykowane dla:

- nadawców przesyłek (m.in. producentów, dostawców, sprzedawców) 

- przewoźników

- spedytorów

 

Cele szkolenia:

- przybliżenie podstaw prawnych odpowiedzialności prawnej przewoźnika i spedytora

- charakterystyka różnic w reklamacji z tytułu sprzedaży a reklamacji z tytułu przewozu

- przedstawienie praw nadawcy przesyłki; sposobów zabezpieczania interesów nadawcy  

- omówienie procedury reklamacyjnej z tytułu przewozu “Krok po kroku”

- prezentacja nowoczesnych narzędzi prawnych 

- omówienie najczęściej pojawiających się błędów w procesie reklamacyjnym

- przybliżenie procedury reklamacyjnej w transporcie międzynarodowym

- charakterystyka reguł Incoterms

- omówienie roli ubezpieczenia w transporcie  

 

Program szkolenia:

1. Wprowadzenie 

    a) Umowa gospodarcza – podstawa reklamacji

    b) Zasady odpowiedzialności z Kodeksu cywilnego

    c) Konsument – jako strona umowy przewozu

2. Umowa przewozu

    a) List przewozowy

    b) Prawo odmowy przewozu

    c) Wydanie przesyłki (zasady odpowiedzialności z tytułu umowy sprzedaży i umowy dostawy)

    d) Prawa i obowiązki stron umowy 

    e) Niemożność doręczenia przesyłki

    f) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy)

    g) Odszkodowanie

    h) Przewóz zastępczy

    i) Prawo zastawu na przesyłce

    j) Przedawnienie roszczeń

3. Umowa spedycji

    a) Umowa spedycji a umowa przewozu

    b) Prawa i obowiązki stron umowy 

    c) Odpowiedzialność spedytora

    d) Wyłączenie odpowiedzialności spedytora

    e) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy) 

    f) Odszkodowanie 

    g) Zastaw na przesyłce

4. Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR)

    a) Zakres zastosowania

    b) Odpowiedzialność przewoźnika

    c) Reklamacje i roszczenia (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy)

5. Incoterms 2010 (wybrane warunki)

6. Ubezpieczenia ładunków w transporcie (Cargo), ubezpieczenie OC przewoźnika i spedytora

 

 

IV.

Reklamacje usług finansowych. Nowelizacja 2017r.


Założenia szkolenia:

·         prezentacja „Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 10 lipca 2015r. oraz znowelizowanych przepisów (obowiązujących od 2017r.)

·         przybliżenie nowych obowiązków podmiotów finansowych - m.in. w postępowaniu reklamacyjnym, sprawozdawczym, pozasądowego rozwiązywania sporów,

·         analiza nowej procedury reklamacyjnej,

·         przybliżenie roli Rzecznika Finansowego w postępowaniu reklamacyjnym i pozasądowym rozpatrywaniu sporów,

·         omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego,

·         uczulenie na możliwe błędy prawne.


Program:

1.      Wprowadzenie 

·         założenia projektu nowej ustawy z dnia 10 lipca 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,

·         proces reklamacyjny „wczoraj i dziś” – jak zmieniły się przepisy,

·         terminologia; jak czytać akty prawne,

·         wyszukiwanie informacje o sposobie rozstrzygania reklamacji przez sądy (rola orzecznictwa w procesie reklamacyjnym).

 

2.       Reklamacje

·         Umowa z klientem – elementy obligatoryjne według nowej ustawy:

a.       sposób składania reklamacji, w tym dopuszczalna forma oraz miejsce złożenia reklamacji;

b.      termin rozpatrzenia reklamacji;

c.       sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

·         Procedura rozpatrywania reklamacji

a.       uprawnienia klienta,

b.      reklamacja klienta,

c.       sposoby udzielania odpowiedzi na reklamację klienta (m.in. forma papierowa, trwały nośnik),

d.      termin na udzielenie odpowiedzi klientowi (30 dni, 60 dni), skutki nie udzielenia odpowiedzi w terminie,

e.      skomplikowana reklamacja (powiadomienie o przyczynach opóźnienia w rozpatrzeniu reklamacji i udzieleniu odpowiedzi, okoliczności uzasadniające opóźnienie, przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji),

f.        odpowiedz na reklamację – co powinna zawierać w przypadku:

·         uwzględnieni reklamacji,

·         odrzucenia reklamacji.

 

3.       Rzecznik Finansowy

·         Zadania Rzecznika Finansowego:

a.       rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji;

b.       rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta w terminie 30 dni;

c.       opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego;

d.      występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego;

e.      informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego;

f.         inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego.

·         Pozasądowe postępowania prowadzone przy Rzeczniku Finansowym – rozwiązywanie sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami.

·         Zakres uprawnień Rzecznika Finansowego:

a.       zwracanie się o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą,

b.      wytaczanie powództw na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności tych podmiotów, jak również za zgodą powoda branie udział w toczącym się już postępowaniu,

c.       postulowanie ewentualnych zmian przepisów,

d.      przeprowadzane lub zlecanie badań dotyczących sytuacji na rynku finansowym.

·         Obowiązki podmiotów finansowych względem Rzecznika Finansowego:

a.       w przypadku reklamacji,

b.      w zakresie sprawozdawczości.

·         Kary pieniężne nakładane przez Rzecznika Finansowego na podmioty rynku finansowego.

 

4.       Pozasądowe postępowania - w przypadku sporów między klientami a podmiotami rynku finansowego:

a.       rola Rzecznika Finansowego w postępowaniu,

b.      obowiązkowy udział podmiotu finansowego w postępowaniu pozasądowym,

c.       opłata za postępowanie,

d.      brak polubownego zakończenia postępowania – opinia Rzecznika Finansowego,

e.      protokół z postępowania.

 

  V.

Reklamacje w budownictwie

 

 Założenia szkolenia: 

1. Wskazanie zmian w najważniejszych aktach prawnych regulujących proces reklamacyjny:  

a. Prawo budowlane 

b. Ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego 

c. Kodeks cywilny           

2. Określenie zasad odpowiedzialności w umowie o roboty budowlane … umowie o dzieło … umowie sprzedaży    

3. Przybliżenie procedur reklamacyjnych w przypadku wystąpienia wad nieruchomości, materiałów budowlanych i robót budowlanych.  

4. Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – prezentacja NOWYCH różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.  

5. Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza; 24/25 grudnia 2014r. – data graniczna; 2017r. prawdopodobny rok końca obowiązywania podwójnych procedur reklamacyjnych. 

6. Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument … oznaczenie różnic w procedurach reklamacyjnych.   

7. Co stracili Konsumenci w wyniku Zmiany przepisów - zestawienie NOWEJ sytuacji prawnej Konsumentów i Przedsiębiorców, która grupa zyskała więcej; prezentacja zmian szczególnie korzystnych dla Przedsiębiorców. 

8. Sprzedaż materiałów budowlanych i wykończeniowych przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego - przybliżenie Nowych regulacji prawnych; WAŻNE zmiany, o których należy wiedzieć !!! 

9. Błędy w trakcie rozpatrywania reklamacji, jak ich nie popełniać – analiza praktyczna; etapy, na które warto zwrócić szczególną uwagę. 

10. Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych dokumentów; zapisy, które warto zamieścić w dokumentacji.  

11. Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego. 

12. NOWE procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję Kupującego / Inwestora. 

13. Usystematyzowanie wiedzy uczestników szkolenia 

14. Prezentacja zagadnień w oparciu o przykłady 

 

Program szkolenia:

 

I. Wprowadzenie:

1. Procedury reklamacyjne „przed i po” 25.12.2014r. – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać. 

2. Strony procesu inwestycyjnego. 

3. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy / Wykonawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu / Inwestorowi ilość dostępnych możliwości. 

4. W jaki sposób Sprzedawca / Wykonawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.? 

5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny. 

6. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism. 

7. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie. 

 

II. Ustawa Prawo budowlane a proces reklamacyjny: 

1. Zakres zastosowania ustawy Prawo budowlane. Słownictwo. 

2. Przepisy techniczno-budowlane - odstępstwo od przepisów techniczno-budowlanych a możliwe reklamacje. 

3. Materiały budowlane i ich reklamacje. Jak ocenić jakość materiałów budowlanych. 

4. Samodzielne funkcje techniczne w budownictwie. Odpowiedzialność zawodowa w budownictwie. 

5. Prawa i obowiązki uczestników procesu budowlanego. Jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie realizacji procesu budowlanego. 

6. Budowa i oddanie do użytku obiektu budowlanego – istotne momenty dla procesu reklamacyjnego. 

7. Dziennik budowy i jego rola w procesie reklamacyjnym. 

8. Utrzymanie obiektu budowlanego a reklamacje. 

 

III. Ustawa „deweloperska” a proces reklamacyjny: 

1. Zakres zastosowania ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego. Słownictwo. 

2. Mieszkaniowy rachunek powierniczy, gwarancja bankowa, gwarancja ubezpieczeniowa. 

3. Obowiązki dewelopera przed zawarciem umowy deweloperskiej - prospekt informacyjny w procesie reklamacyjnym. 

4. Umowa deweloperska a reklamacje – elementy umowy, załączniki, harmonogram. 

5. Odstąpienie od umowy deweloperskiej. 

 

IV. Umowa o roboty budowlane, remont budynku lub budowli a proces reklamacyjny

1. Umowa o roboty budowlane jako podstawa procesu reklamacyjnego, elementy istotne umowy, forma umowy, zakres prac. 

2. Strony umowy o roboty budowlane. Weryfikacja partnerów (KRS i CEDIG). 

3. Podwykonawca - zasady odpowiedzialności za podwykonawców. 

4. Gwarancja zapłaty. 

5. Wady dokumentacji, terenu budowy, urządzeń dostarczonych przez inwestora – kto za nie odpowiada? 

6. Teren budowy – zasady odpowiedzialności. 

7. Odbiór prac. Protokół odbioru. 

8. Zniszczenie i uszkodzenia obiektu. 

9. Wykonanie wadliwe lub sprzeczne z umową – zasady odpowiedzialności. Uprawnienia inwestora. 

10. Opóźnienie i zwłoka wykonawcy. 

11. Odstąpienie od umowy. 

12. Terminy (m.in. termin na zgłaszanie żądań, przedawnienie roszczeń) 

13. Zabezpieczenie prawidłowego wykonania umowy – kary umowne i ich miarkowanie. Jak prawidłowo skonstruować karę umowną. 

 

V. Umowa o dzieło (np. wykonanie instalacji, wykończenie wnętrza) a proces reklamacyjny 

1. Umowa o dzieło jako podstawa procesu reklamacyjnego. 

2. Wady materiału na wykonanie dzieła. 

3. Opóźnienie w rozpoczęciu lub wykończeniu dzieła. 

4. Wadliwe wykonanie dzieła, prawa i obowiązki zamawiającego, 

5. Konsument i jego uprawnienia w przypadku wystąpienia wady dzieła. 

6. Odbiór dzieła. 

7. Odstąpienie od umowy. 

8. Rozwiązanie umowy o dzieło. 

9. Przedawnienie roszczeń z tytułu umowy o dzieło. 

 

VI. Umowa sprzedaży a procedura reklamacyjna 

1. Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca.  

2. Analiza wybranych zagadnień: 

a. Konsument - Nowa definicja, 

b. Wydanie rzeczy Konsumentowi - termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie), 

c. Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy, 

d. Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje, 

e. Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz – nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać, 

f. Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy, 

g. Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć, 

h. Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie – niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać, 

i. Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego. 

3. Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów. 

4. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!! 

5. Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie? 

a. Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna), 

b. Jakich błędów nie popełniać składając ofertę, 

c. Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę, 

d. Nieznaczne modyfikacja oferty, 

e. Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej, 

f. Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę, 

g. Reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?, 

h. List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”, 

i. Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia. 

6. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży kupującemu? 

7. Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego. 

8. Odpowiedzialność sprzedawcy 

a. Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia. Niezgodność towaru z umową. 

b. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy? 

c. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi. 

d. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona? 

e. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy. 

f. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji. 

g. Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę? 

h. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania.

9. Procedura reklamacyjna: 

a. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji. 

b. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz. 

c. Uprawdopodobnienie zakupu u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka. 

d. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki. 

e. Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów. 

f. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego? 

g. „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada. 

h. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy. 

i. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu. 

j. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy. 

10. Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT): 

a. Podstawowe funkcje rękojmi. 

b. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje? 

c. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne? 

d. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy. 

e. Podstawowe uprawnienia Kupującego: 

o Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy), 

o Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny), 

o Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny), 

o Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę) 

 - kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować. 

f. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego. 

g. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)? 

h. Demontaż i ponowne zamontowanie rzeczy – NOWOŚĆ – odpowiedzialność sprzedawcy 

i. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu. 

j. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy. 

k. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie. 

l. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości? 

m. Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje. 

n. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji. 

o. Jak długo może trać proces reklamacyjny? 

p. Odrzucenie reklamacji. 

q. Odwołanie od odrzuconej reklamacji. 

11. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT): 

a. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących. Czym się różni gwarancja od rękojmi? Kto może udzielić gwarancji i na jaki czas? 

b. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać. 

c. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji. 

d. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną z tytułu rękojmi? 

e. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni, zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi, restart terminu gwarancji, wpływ istotnej naprawy na termin z gwarancji), 

f. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!! 

g. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji? 

h. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”. 

i. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych. 

12. Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej: 

a. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami. 

b. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści). 

c. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy). 

d. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami. 

13. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy: 

a. Podstawy odpowiedzialności. 

b. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne? 

c. Procedura dochodzenia roszczeń. 

d. Przedawnienie roszczeń. 

e. Odszkodowanie. 

 

VII. Przewóz i spedycja materiałów budowlanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności

a. Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji. 

b. List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym. 

c. Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki? 

d. Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności. 

e. Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy, uszkodzenie/ubytek/ zagubienie przesyłki). 

f. Ubezpieczenia. 

g. Incoterms a umowa przewozu. 

 

VIII. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych). 

IX. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym? 

X. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie. 

XI. UOKiK, Rzecznicy konsumentów -  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować? 

XII. Studium przypadków

 

 

VI.

Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich od 2017r.). 

 

1.      Wprowadzenie:

·       procerura reklamacyjna z tytułu rękojmi i gwarancji; 

· obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowej ustawy od 2017r.;

·  dokumenty i procedury - funkcjonujace w przedsiębiorstwie - wymagajace aktualizacji po 10.01.2017r.; 

·       zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 

·       obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;

·       zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,

·       zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

2. Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

3. Zakres zastosowania ustawy

·         podmioty, do których adresowana jest ustawa

·         postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy

4.      Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta

5.      Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów

·         wpis do rejestru; Regulamin

·         podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego

·         informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony

·         sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego

·         sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony

·         sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK

·         wymagania wobec osób prowadzących postępowania

- niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania

- konflikt interesów

- obowiązek zachowania tajemnicy

- organy kolegialne prowadzące postępowania

- podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców

6.      Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów

7.      Obowiązki przedsiębiorców

·         Obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów

·         Czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji

8.      Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

·         Wszczęcie postępowania

·         Odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu

·         Przerwanie biegu terminu przedawnienia

·         Forma postępowania

·         Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania

·         Korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich

·         Termin rozstrzygnięcia sporu

·         Koszty postępowania

·         Wiążący charakter rozstrzygnięcia

9.      Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich